“I shall find you in person and you shall bear the consequences for this”   : A qualitative study on experiences of threats and violence among Job- Placement Officers and Insurance Investigators

Efter att sjukförsäkringen på Försäkringskassan år 2008 genomgick en reformering, resulterade det i skärpta lagar och regler för sjukersättning. Detta ökade antalet avslagsbeslut vilket ledde till en förhöjd risk för hot och våld mot myndighetsutövarna. Reformeringen och dess efterverkningar påverkade likaså utsattheten för hot och våld på Arbetsförmedlingen. När fler fick sin sjukpenning indragen, vände klienter sig till Arbetsförmedlingen för att skriva in sig som arbetssökande. Syftet med denna uppsats är att utforska arbetsförmedlare och försäkringsutredares upplevelser av hur hot och våld uttrycks på arbetsplatsen, hur sådana situationer påverkar dem och deras psykosociala arbetsmiljö, samt chefers stöd till utsatta medarbetare. Metoden som valts för denna studie är av kvalitativ arv i form av semistrukturerade intervjuer med fyra arbetsförmedlare och fyra försäkringsutredare samt en chef från respektive myndighet. Vårt empiriska material har analyserats med hjälp av fyra teoretiska inriktningar: symbolisk interaktionism av Herbert Mead, Conservation of Resources theory (COR) av Steven E. Hobfoll, krav-kontroll och stödmodellen av Robert Karasek och Töres Theorell samt Path-Goal theory av Robert J. House. Studiens resultat visar att endast hot och inte våld uttrycker sig på Arbetsförmedlingen och sjukförsäkringen inom Försäkringskassan. Hoten har oftast förekommit vid avslagsbeslut, men även när klienter inte förstått regelverken och beskyllt den enskilde myndighetsutövaren för beslutet. Det har också framkommit att klienter agerat utåt när deras ärende handlagts under en längre tid eller om de haft ett långt avstånd till myndighetsutövaren. Respondenterna har upplevt att hot uttryckt sig i form av aggressiva gester (höjd rösten, skrik samt respektlöshet), direkt mot myndighetsutövaren (utåtagerande och hot om personliga angrepp, hot om fysisk våld samt hot med högre makter såsom Gud), genom digitala nätverk som mejl, brev och telefonsamtal samt genom hot om suicid. Ytterligare ett resultat är att myndighetsutövarna upplevt att de påverkats psykiskt av hotfulla händelser, varav de blivit stressade, fått ångest, panikattacker, utmattningssyndrom, depression samt sömnbrist och magsmärtor. Till följd av sådana händelser har även den psykosociala arbetsmiljön påverkats negativt, då medarbetare sjukskrivit sig vilket försett att resterande personal fått en ökad arbetsbelastning. Det i sin tur har lett till begränsad tid för ärendehantering. Upplevelser av hot har även resulterat i en låg energinivå och svårigheter med att uppnå verksamhetens krav. Cheferna har därtill haft en betydande roll för medarbetarna som utsatts för hot. De har förklarat att de följt verksamhetens interna processteg (rapportera, utreda, bedöma, åtgärda, avsluta och förebygga) vid hanterandet av incidenthändelser. Vidare har cheferna visat stöd genom att de varit närvarande både via digitala kanaler och fysiskt på kontoret. De har också erbjudit samtal med verksamhetens psykologer genom företagshälsovården. Slutligen har de erbjudit medarbetarna ett par dagar ledigt samt utbildat dem kontinuerligt om hantering av hot och våldshändelser, vilket skett både via webben och veckomöten på kontoret.